我在2010年7月12号在携程给我哥哥预订了一家米兰的酒店，是26号到30号入住的，后因特殊情况他不能按时去米兰了，刚要打电话取消，携程客服给我致电，说您已经不能修改和取消了，将会全额扣款，从网上预定到打电话取消不超过一个小时，我并没有给酒店和携程造成任何损失，但是携程说他们和酒店签有特殊条约，酒店扣他们的钱，他们才要求扣我的费用，但是之前在携程预定过的朋友都知道，携程在确认订单前会给客户打电话确认时间，确认名字，房型才跟酒店确认订房间的，但是携程没有和我确认信息就直接告诉我不能取消修改，要全额扣款，即使取消了，费用还是会扣全额的，除非我能提供酒店不扣款的证据。当我得知酒店要扣钱的时候，我在酒店的网站上找到了邮箱地址，并且发邮件跟他们说明情况，请他们不要扣我的费用，酒店回复说：我们已经帮你把订单取消了，我们不会扣你和中间商的任何费用，如果携程告诉你是我们坚持要求扣费，那他们就是骗你的，你可以和携程联系，并且把我的这封信发给他们看，要求他们退款。稍后我将米兰酒店的这封邮件发给了负责我订单的携程员工，工号是84012，一位姓何的先生，是他答应只要我提供这个证据就退款的，他说会尽快帮我核实情况，确认一下这封邮件到底是不是酒店发的，如果是就退款，但是我等了两天，每次打电话给他，他都说在处理中，明明是在拖延时间，因为我用了10分钟就联系到酒店了，他们只需要给酒店打个电话就可以知道真相，却迟迟不给解决，甚至把我和他通话的录音剪辑了，我要求找他的上级领导解决此事，他竟然告诉我他就是负责这个事的，上级领导不能直接和客户通话，对我的事一拖再拖。我问他究竟什么时间能核实完，他说不能确定，也就是说有可能等到明年，后年，都不一定。而且酒店没有扣我的费用，说明携程收了我这些房费共2216元，他们是一个中间机构，没有权利在酒店不知情的情况下收我的房费。我必须追究责任，并且要回我的钱。