是海尔变化快，还是我不明白！！！
由 fencun 在 周三, 2007-10-17 19:08 提交
热水器 | 海尔 | 海尔燃气热水器 | 甘肃兰州
尊敬的海尔，你好！我作为一名海尔的产品用户，一直相信海尔那质量第一，售后服务第一的金字招牌。也希望海尔越做越好！！
但是在我购买海尔热水器后，这一切让我开始怀疑，开始改变我以前对海尔的那种信任！！（买东西图的就是安心，所以产品质量
是第一）.
今年5月中旬我购买的海尔的一款燃气热水器，同等性价比的产品海尔贵了200元。但是当时在我看来，贵的200元就是我对海尔质量
的信任，对海尔深信不疑。相信产品在使用过程中不会有什么问题。
但是我错了，在用到8月份的时候热水器就开始出现打不着火的现象。但是我没有在意，询问了一下客服。回复却是你的水压不够，
不是产品质量问题！！
到9月份，打不着火的现象越来越严重。我得感觉是：每次开火就像我在赌博，试运气。运气好了，火就打着；不好，就打不着。
很显然，我得运气一直很差。
客服终于来看了，随便修了一下就走了。但是接下来恶梦就开始了。
10月份，热水器彻底罢工了。什么反应都没有，看着那自来水白白的流掉，用手一摸，冰凉冰凉的。（10月的北方已是寒冬了）我
无语了～～～～
我再次请来了客服，让他们在看看是什么问题。这次的问题是机器零件坏了，要给总公司报修。机器零件要10天左右才到。看来我
们全家这个月要去公共浴池洗澡了，做饭时的热水也没有了。我更担心的是，这次修好了，会不会象上次那样，过几天就又罢工了，
唉，坏了又能怎样，自认倒霉了。
怎么这么大的海尔，连个起码的更换的零件也要这么麻烦。看来海尔的管理是有一套。
我做为一个消费者，出了写这封信外，也只有盼望零件早日到来。并希望其余的零件在不要罢工了。
不知道海尔的“真诚到永远”还在不在，就这么一个热水器就给我们全家带来这么多的不便，不知道我以后在买家电的时候还会不会
选择海尔。
最后顺便说一句，海尔的客户回访就是在作样子，根本没有什么实用！！！
看看以下海尔的金色案例，我有种怀疑的态度，现在中国市场上，到处都是好的报道。负面的报道却封杀的一个不剩。想起电影里的
一句台词，也是我对海尔的一句忠告，“做人要厚道”
魏海军
电话：13150018735
2007年10月 甘肃 兰州
示范案例A
北京咨询员田娜接一位中年用户要买一台海尔空调，田娜给他联系好价格及货源后，在问用户何时有时间送货时，无意间听到用户说了一句："最近太忙了，而
且还要给孩子报英语补习班……"听到这里，田娜说："您放心在家里等空调，如果信任我，我可以帮您给孩子报补习班"。用户说："那太好了，海尔的人员，我
们绝对信任你！"就这样，田娜利用业余时间给用户的孩子报了名，用户非常感激，本决定买一台空调，后来又买了一台。用户说："海尔想到我们心里了，我们一
定要维护这么好的企业！
示范案例B
烟台用户曾庆庚8月21日来电报修QHBS－15A型号的热水器内胆漏水故障，售后反馈处理结果为产品属于淘汰老品已无配件维修，即使可以维修费用相
对来讲比较高，用户反映如果价格高就不想维修了。烟台中心9号咨询员再次接到用户来电时，能够站在用户的角度考虑问题并为用户详细讲解：热水器维修价格不
菲，且因使用年限较长，已超过产品的使用寿命，即使维修完毕后也难保证不再出现其它故障，同时又抓住适当的机会挽留用户，详细介绍我公司研制的新产品防电
墙系列，如防漏电、防干烧、出水断电功能保证了使用安全，及产品售后服务政策等，同时在结束语中使用了"非常希望您能再次成为海尔的用户，我们将以更优质
的服务来回报您"，让用户真实的感受到我们亲情般的服务。
2、安装（移机）或调试类信息：用户来电要求安装、调试时首先感谢用户选用海尔家电或恭喜用户迁移新居，沟通过程中适时询问用户家中安装条件及是否加
装额外材料，如空调产品是否需加长铜管，家中墙体是否为承重墙，洗衣机是否需加长进排水管，吸油烟机是否需割玻璃，加长万向管，热水器是否需加长管路或安
装弯头等，咨询中向用户详细讲明，保证一次为用户服务到位。
示范案例A
贵阳中心主管车颖在周例会与售后沟通过程中，安装人员反馈在安装过程中常常有用户要求加长进排水管，由于首次安装用户对服务政策并不了解，来电时未说
明，咨询员也未主动解释，常常导致二次上门再加长水管，很难为用户一次性服务到位，所以在记录安装用户信息时要求员工主动询问，尽量保证一个电话解决用户
所有问题。
3、多次来电信息：用户来电报修或咨询时，通过查询用户信息，如果发现用户多种产品均有来电记录时，在本次报修及咨询记录完毕后。应主动询问用户家中
其它海尔产品使用情况，是否需要提供上门服务等，让用户真正的感受到，只要拨打一个电话，所有产品均能享受到超值服务。
4、非用户本人来电信息：周一至周五我们经常会接到许多在单位来电报修产品的电话。此类用户信息中较大部分的用户比较着急，要求尽快上门维修，但通常
情况用户对产品故障、型号等根本不清楚，很难帮助用户及时解决问题，如咨询员在询问产品故障时，许多用户会说："我现在在单位，你稍等一下，我家里有人，
我打个电话回去问问"又或者"小姐，我现在在上班，我问清楚后，再给你来电话"等等，接到此类信息时本着"用户只打一个电话，剩下的事由我们来做"的原
则，尽量去获取用户家里电话或当事人的联系方式，以便更快的帮助用户解决问题。
示范案例A
上海中心55号咨询员接一用户在单位来电报修产品，心情很着急且要求马上上门服务，咨询员询问用户产品故障时，用户告知具体故障不知道，他打个电话问
清楚后再来电话报修，55号咨询员向用户解释："（＊＊先生／女士），为了不耽误您的工作时间，您可以留下您家里的电话，我们可以直接与您家里人取得联
系，尽快帮您解决问题"在提升服务满意度的同时，真正做到用户只要打一个电话，剩下的事由我们来做。
目前此口径已在上海中心试运行，管理人员通过监听发现，咨询时员工对不清楚产品型号、故障的用户运用此口径时，用户普遍乐意接受且认为海尔的服务既周到又细致。
5、非海尔产品的维修信息：非海尔产品报修，一是用户信任海尔，认为海尔服务到位；二是用户的确不知所报修产品的售后服务电话。咨询员在接收此类信息
时可按咨询口径进行咨询，并尽可能为用户提供帮助，咨询中注意用户潜在需求，记住：如果你站在用户角度上考虑问题，注意力放在用户身上，用户肯定会回来。
示范案例A
8月22日昆明用户来电咨询是否可维修小天鹅洗衣机，中心7号咨询员记录用户信息后，按咨询口径将公司规定告知用户，用户听明白之后即将电话挂断。此
时7号咨询员并来放弃此用户，不出半小时咨询员将小天鹅售后电话落实清楚后，亲自拨打了用户电话告知小天鹅售后电话号码，由此用户十分满意来电表扬7号咨
询员，如此小的一个问题体现了员工能将用户反映问题牢记于心，并能站在用户角度考虑问题，给用户带来了意想不到的超值服务，7号咨询员能够从小事做起，用
实际行动来创造用户并挽留用户！
感谢案例中所涉及到的每位员工及中心，是你们及时转变工作思路，通过实际行动为海尔创造与挽留了用户，同时培训部也想提醒全国每位员工，并不是超值服
务有多难，关键工作中是否用心，我们也希望全国电话中心每一位员工都参与进来，将你们的经验与大家共同分享。
海尔顾客信息培训部
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海尔燃气热水器导致全家地板被淹，售后人员推卸责任
由 匿名 在 周日, 2009-02-22 22:42 提交
我所租的房子于2008年6月购买了海尔小天将燃气热水器，由国美售后负责安装在新房内，2009年1月30日我洗完澡出差后，热水器出水管破裂导致大量出水，1月31日房东
电话通知我回家解决问题，发现家中的木地板和墙面渗水严重，甚至渗至楼下，幸好楼下是地下室，未造成额外损失。
到目前为止，我已多次找海尔公司以及国美电器要求处理该事件，但海尔和国美公司都一直推脱责任，声称是温度低冻坏了管道，此热水器安装在厨房，并且有暖气，为
何会出现冻裂的状况，维修人员甚至指出很多家都出现类似的爆水管的情况，他们也没有进行赔偿，如此大规模的出现同类热水器故障，竟然还不承认自身产品所存在的设计缺陷
，试问这种设计的燃气热水器如何在北方冬天低温的环境中不造成损坏，难道要用户每年都修一次水管吗，在此我向315进行投诉，要求海尔对消费者负责，对我室内的损失承担应
该承担的责任。附：在购买热水器的时候曾经咨询过，卖家声称此热水器具有防冻功能，来进行勘测的海尔公司的人竟然解答说这是人工防冻，意思是用户把热水器中的水放出后
就可以防冻，试问：热水器中没有水了还需要防冻吗？还有冻的可能吗？我们一直认为海尔是一个售后服务非常好的公司，所以才选择海尔的产品，但如今海尔公司的解释与售后
服务态度实在让我们感到极度失望，请问这个一个大公司在处理自己产品的质量问题时却是这种态度，以后将要消费者如何再相信他们的产品以及他们一直推崇的售后服务？所以
，希望315能够认真处理我们的投诉，早日让海尔公司给我们解决这个问题。
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海尔集团为什么你喊
由 匿名 在 周六, 2008-11-22 17:53 提交
海尔集团为什么你喊真诚到永远。实际行为确是非常恶劣 对你的消费者的态度怎样，请你问你自己的良心 难道是被狗吃了吗？？！！！！！！！！！！！！！！！你把自己的钱看成金子，把顾客的钱看成废纸。
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原本打算买海尔燃气
由 匿名 在 周二, 2008-09-16 01:25 提交
原本打算买海尔燃气热水器的,今天看了你们的投诉,我还是犹豫了,我还是决定不买海尔的产品了,也许他们现在不知道珍惜他们的牌子和口碑了.
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同样可怜的人
由 匿名 在 周一, 2008-08-18 11:12 提交
我是买的海尔笔记本,才刚一年总是坏^售后服务超烂
这次更是深刻体现了海尔客服"精致"的服务!
突然主板坏了,7月20日送到大连客服修,修到8月7号才修好,推说是因为北京奥运会,发回来后居然发现电源灯与光驱全被修坏!
第二天立即送回,但据说已经修到送回青岛厂家去了^
目前,已经修上1个月了^
我看是好不了了
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头疼的海尔
由 匿名 在 周六, 2008-07-05 14:55 提交
我是2002年买的海尔XQG50-AL600TBSI滚筒洗衣机，不到半年就开始了慢长的维修，三年不到修了八次，后来没办发小毛病叫当地维修人员修，这不又坏了多次打电话维修人员都说很快联系。这都一个多也了人影也没见到。想丢了又是三千多元买得，想修外面买不到配件，我可恨死海尔了，看件他们的产品就来气～
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我是深圳用户，买了4太海尔垃圾空调，1个洗衣机
由 匿名 在 周一, 2008-06-23 15:47 提交
我是深圳用户，买了4太海尔垃圾空调，1个垃圾滚筒洗衣机，5年当中全部淘汰了，还说五星级服务，我服务费叫得差不多可以重新买了，大修小修不断，海尔400垃圾还回访说这费用是有标准的，我标他妈妈，反正用户怎么都没有理由，就海尔有理！
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遭遇海尔
由 匿名 在 周日, 2008-06-15 15:40 提交
遭遇海尔
四月底的时候因着家里新近装修,淘汰了一些旧的家电,相应的也想补上一些新的家电.
人有的时候总是忘了一点,花钱的时候永远是上帝,但出了这个门,除非你继续花钱,不然你连奴仆都不是.
钱啊,真是一个好东西.可以令人见利忘义,可以让人变着法子欺骗.
商场的促销员说着哄着变着法子让你掏出口袋里的钱,钱这个东西一向不长眼睛,谁手段高明些,便向谁靠扰.谁弱势些,连狗眼都不如.
于是,投诉.美其名曰多少小时内给你答复.
但答复是什么,就是促销员把皮球踢到用户,维修工把皮球踢到商家,商家再把皮球踢到厂家,一个来回下来,不死也要脱层皮.这无疑也是一项相当高明的战术.缓兵之计也.
最后根本就是直接不回复.
等你筋疲力尽,不想再烦神的时候,整个事件就可以不了了之.
可是消费者保护自己的权益难道真是那么难?
说是免费安装,但仅仅局限于文字部分,也就是这四个字:"免费安装".
不是免费赠送热水器的管子,也不是帮你接上排气的管子.管子是属于另外购买的一部分.没人强迫你,你可以选择不装.
不装你能用吗?
不能.
不能用的电器叫什么?
叫废铁.
收旧货的人沿街走巷收购的那一部分铁器.
所以我买来的充其量只是一个铁皮壳子.一个挂着还得担心他掉下来的铁皮壳子.
我只能这么称呼.
这堆废铁买来才二千不到一点,可我必须再花费二百块多块钱才能使这个"免费安装"如愿以偿.
如果不想再花钱也可以,那就放那墙上防尘或者引蜘蛛结网?
我甚至退让步,答应可以收费安装.可是既然是消费,那么我也有权索要消费发票.但是,对不起,我们只有收据,发票要以后才有.而"以后"这永远是一个未知数.
我可以不装,我甚至可以投诉他们的收费,还可以打他们的投诉电话.
随便你.
有恃无恐.
更因为探听到一部分本人的现实信息而更加张狂.拒绝回复,拒绝作任何的解释,拒绝上门.
但我也由此更坚定了我的决心,退机.这样的废铁我放着干什么.这样的商家干嘛还要寄于幻想?
这个社会,谁都想赚钱.
但君子爱钱,取之有道.如果是拿这百分之十的利润一方面拿到一线压低同行,抢占市场,一方面却欺诈消费者,隐性强迫消费者买单.那么我虽然不能阻挡别人去购买海尔的产品,不能压低海尔广告的喇叭声音,但我却有能力也有义务将我所遭遇的一切告诉大家.
便宜没好货.千万别上当
高质高性比,骗你没商量
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我对海尔集团"真诚到永远"的理解!
由 匿名 在 周六, 2008-03-15 23:45 提交
＂海尔＂…我对你太失望了！！！． 我在2002年下半年先后买了海尔集团的两台中央空调，一台柜式空调，还有洗衣机，冰箱，电热水器，燃气热水器，这些海尔产品应有尽有；２００５年又购得海尔洗衣机一台共计消费金额伍万多元，这样可算是海尔集团的金牌用户了吧，凭的是什么啊？是我一直相信海尔＂质量＂第一，售后＂服务＂第一，"真诚到永远"的承诺；几年过去了，我开始怀疑了．
①２００５年九月我在商场购了一台洗衣机，现还在包修期内，机器出了问题，我说发票找不到了，维修人员查看条形码说刚过保修期，我说九月才到期啊，你们总公司不是有购买日期备案吗？输入手机号码就能查出日期吗？他说查过了其它产品有就这台洗衣机备案没有；你想想啊，一个配件３００多元，窝心啊！
②２００２年八月买了一台海尔JSQ18-C-DZ(T)款燃气热水器，用了两个多月就不点火了，修吧，一年之中修了坏；坏了修，整个是一个次啊！郁闷啊！真烦啊！；加上工作忙，我就把这个事情撂下了，后来２００７年下半年又修理了一次二百多元，今年二月二十号又修理又是二百元，我问修理师傅有没有修理的＂价值＂，修理了能用三个月不？他说半年还差不多，我说那就修吧，次日公司回访问修理的怎么样，我说不好，时好时坏，公司小姐说你用两天看看再说，结果三天后机器又罢工了，售后又说风机不太好电压低还得换风机，换风机要一百七十元，天那，一个恒温新机器才１２００元，我刚用几天就坏了，还有价值吗？我说你把上次换上的点火器退掉，他说没有办法退，说让我卖废品能卖１５０元，什么道理啊？这是＂服务＂第一吗？这就是"真诚＂到永远啊？，以后售后就没有下文了，窝心！真窝心啊！
③海尔你想过没有，如果没有广大消费者的支持，没有金牌用户作为你的后盾，没有良好的售后服务，你就失去了＂真诚＂，就不会到什么＂永远＂！！！．
４００６９９９９９９，010６７８８1９９９多大用途？？？
cc168o@126.com 孙先生
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垃圾产品+垃圾服务.=海尔 无语
由 匿名 在 周五, 2007-12-14 11:33 提交
海尔。。。。哼 应该叫害你吧？他妈的什么垃圾电器。DVD当垃圾买都没人要。热水器还防电墙 防他妈个毛啊。如果自己家没有接地线还防个鸟啊。2007年12月7号我在福鼎阳光电器买了2台海尔牌的热水器 型号；FCD-JTHQA60 III（E） KCD—5A。打了N个电话他们才上门给我安装.下午来了俩个师傅 一个胖的一个瘦的 特别是那个瘦的贼眉鼠眼的,是管阳镇的,后来我打听到是姓吴的 还是我们福鼎海尔售后网点的经理{福鼎星辰家电服务有限公司}经理带头乱收费啊 大家说海尔好到那里去.因为去年我买了一台是一个姓何的师傅装的,感觉不错,所以今年还想再买两台,没想到竟然被宰了 打电话的时候我说叫何师傅来帮我安装 他们说何师傅没做了.原来是这样啊 你们上门欺骗我们用户 PPR管还多收了我18元{7.05元的PPR管 居然给我开7.5元的 暴利啊 九十度弯头1.5元居然收我2元.活接弯头变成了8.5元 直的活接也一样.我记的去年姓何的师傅收的不是这样的价啊.今年难道物价涨了海尔收费也涨了吗?他妈的垃圾 还我没地线会电死人的 要主意安全 洗藻的时候要把插头把掉.郁闷啊 还防电墙 回家防你老婆去吧 还什么星级服务中心.还说什么创造感动 他妈的垃圾,你们这样做我们很{满意}.这么做下去不出一个月海尔一定倒闭.我们是要支持国货 可这样的国货 配这样的服务真是举世无双啊.垃圾产品+垃圾服务.=海尔 我非常不满意啊 打电话问他们 他们说全国统一收费标准. 4006-999999 都是骗人的 如果谁活腻那就买海尔垃圾吧 最后他们说全国的海尔是这样的。垃圾啊 。抗日看来也得看清楚海尔
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海尔让我失望
由 匿名 在 周二, 2007-11-20 09:21 提交
前天买了海尔的热水器，第二天就有电话来问可不可以上门安装，我心里暗想海尔不愧是大品牌服务很好。可是等到他安装的时候才发现完全不是那回事。除了要收高额的材料费外，服务也不是很好，真的让人很生气～～～～～～～～
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海尔！你太让我失望！
由 匿名 在 周二, 2007-10-23 03:32 提交
我是珠海的06年8月购买的海尔JSY（T/R）DQ8-A燃气热水器，实际使用自06年11月起，可是到07年3月就发生在使用过程中熄火现象，打电话给特约维修部，他们张口就说是煤气减压阀有问题，气得我大骂他们放屁！同样的减压阀我的用了12年的万家乐仍能正常使用，海尔就不行？结果，我3月13日预约，3月16日晚上上门服务的师傅才来，试过后又说点火系统用问题要更换，我把师傅请走了！最后，我自己检查的结果是：火焰探测针出厂时没有插到连接线的铜线束中心，而是插到了旁边，造成接触不良，我自己插好后直到现在再没有发生以上问题。
上周，该热水器又发生只要一通电强排风机就不停运转的情况，这次师傅来的很快，粗略观察一番后断言是装在强排风机里面的控制电路有问题，要更换电路板，费用200余元，并且已经停产没货。我同师傅讲：该控制线路板我打开观察过，里面只有各种元器件组成的控制线路，没有集成块，应该是更换有问题的元件即可。可是第二天维修部仍然通知我要换总成
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原来这么多人都有相
由 fencun 在 周五, 2007-10-19 10:29 提交
原来这么多人都有相同的经历。我给海尔写了6封邮件，但是只是地方维修部的人给我打电话说：“让我在不要
投诉了，海尔的配件要从总部发，要10天，你就一直等吧～～～”海尔总部象没有事发生一样，连一封邮件都不
回。根本就不理睬我们消费者的感受。为什么中国的所谓名牌企业居然是这样，没有交钱的时候是一副嘴脸，交钱
后又是一副嘴脸。悲哀呀，，，，，，不知道这样的企业还能骗多少人，还能再让多少不明真相的人上当～～～～～
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我的海尔热水器已坏
由 匿名 在 周五, 2007-10-19 09:58 提交
我的海尔热水器已坏半年多，不断联系高安市维修部0795-5655755，一直敷衍到现在还未上门服务。真是地过份！
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海尔的客户回访就是在作样子
由 随风漂 (没有被验证) 在 周四, 2007-10-18 09:36 提交
“海尔的客户回访就是在作样子，根本没有什么实用！！！”绝对同意。一个多月前，接到海尔回访电话，问海尔服务怎样。我回答：“不好！我的洗衣机还没有修好，海尔服务人员走了，就没了下文。”对方就挂了电话，同样没了下文。
什么“真诚直到永远。”我看是吹牛直到永远！
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我是第一次上这个网
由 fencun 在 周三, 2007-10-17 19:29 提交
我是第一次上这个网站，看到那么多关于海尔的那些投诉！！～～～～～～～
什么都不说了，有良知的朋友和有和我一样感受的朋友勇敢的站出来吧！！
为我们自己的利益开始战斗吧！！！把那些商家的丑恶嘴脸一一评述，让
广大的消费者真正明白什么才是好，什么才是坏！！！
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海尔售后的新服务????
由 匿名 在 周四, 2008-04-03 10:32 提交
我是07年6月份买的海尔电热水器,08年3月份报修漏水,维修工上门把机器拉走了说需要拉回维修,几天后联系说是内胆坏了,申请配件说是厂家没货,要我们出一部分折旧费,给我们换一台新机,我就不理解了,我刚买半年多的机器,就报废了,换这一次我不在乎,可是如果下次再坏了,再让出折旧费换新机,那海尔售后不如改一个好的广告语,包修期范围内的机器不用维修直接换新机,多好呀!!
再说了你们售后的理由怎么可以说是没有配件呢?没有配件你们还做什么售后呀!!!
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海尔电热水器内胆冻裂
海尔电热水器内胆冻裂